Une GRU en pleine évolution…

Après le fax et le téléphone fixe, nous assistons à la fin du timbre, du ticket de métro, et bientôt des espèces, chèques et SMS. Cela marque la fin d’une époque, mais cela ne doit pas signifier la fin du droit d’accès aux services publics. Plus que jamais, il est crucial de veiller à la qualité de la relation à l’usager dans le cadre de la Gestion de la Relation Usagers (GRU) !

Avec l’essor fulgurant de la dématérialisation, notamment dû à la crise sanitaire, les relations humaines subissent des changements importants. N’est-il pas pertinent de mettre un terme à l’opposition entre les accueils physique et numérique ? Ces deux types d’accueil possèdent chacun leurs avantages et inconvénients, et ne s’excluent pas mutuellement. Il est préférable de les envisager comme des outils complémentaires, à utiliser selon les besoins et attentes des usagers, peu importe la méthode d’accueil choisie.

Il est essentiel de trouver un équilibre juste et une réponse adaptée à chaque contexte. Avec des moyens de plus en plus limités, les collectivités doivent continuer à réinventer cet équilibre. Les supports numériques ne peuvent pas encore remplacer l’attention personnelle que les agents d’accueil offrent, tout comme l’accueil physique ne répond plus à tous les besoins des usagers.

…et de nouveaux enjeux de transformation qui ne cessent d’apparaître

Traditionnellement, une attention particulière a toujours été portée à l’accueil du courrier. Avec l’arrêt des timbres rouge et gris (écopli) en 2023, nous devrons rapidement examiner les conséquences sur ce canal et les moyens d’y faire face. Il est essentiel de renforcer les dispositifs d’accueil, en proposant des alternatives électroniques fiables et sécurisées, tout en veillant à lutter contre la déshumanisation et garantir l’accès aux droits !

Le Tour de France meja de la Gestion de la Relation Usagers, une démarche de partage des innovations

Les agents œuvrant dans la relation usagers développent souvent des compétences et un savoir-faire significatifs, même s’il est difficile de les expliquer ou d’enseigner. C’est pourquoi nous avons lancé le « Tour de France meja de la Gestion de la Relation Usagers » pour mettre en lumière ces savoirs et favoriser l’échange de bonnes pratiques.

Ce partage de connaissances, coconstruit par meja avec les collectivités, permettra à chacun d’explorer des collectivités à travers le territoire et d’adopter un regard attentif sur les constats pour s’enrichir mutuellement.

La GRU est un enjeu essentiel pour le service public. Donc, elle doit être facilitée, accessible, inclusive, efficace et de qualité. En anticipant ces nouveaux défis et en adaptant l’accueil, chaque collectivité garantira un service public de qualité pour tous les usagers, peu importe leurs moyens ou leur niveau de technicité.

Merci !

meja tient à remercier chaleureusement les professionnels qui se sont prêtés au jeu de ce retour d’expérience dans le cadre du lancement de la 1ère édition du « Tour de France meja de la Gestion de la Relation Usagers » 2023 !

Cet esprit de communauté et d’engagement envers les activités et les projets de 14 collectivités françaises montre que la contribution de chaque acteur du territoire a un impact concret, et que le temps ainsi que les efforts pour valoriser leurs pratiques sont utiles.

Nous sommes profondément reconnaissant et souhaitons bonne continuation dans les efforts de chaque collectivité quant au développement de la Gestion de la Relation Usagers (GRU), visant notamment à améliorer la qualité de vie au travail des agents et la qualité de service offerte aux usagers.

Le parcours de l’édition 2024 est déjà en construction, n’hésitez pas à participer !