Les collectivités territoriales en France ont la responsabilité d’effectuer des formalités administratives pour leurs citoyens et leurs usagers, telles que l’inscription sur les listes électorales ou aux transports en commun, les demandes de passeports, de permis de conduire, d’aides sociales ou financières, et bien plus encore. Cependant, ces démarches sont souvent trop complexes, difficiles à comprendre et chronophages. Les usagers doivent fournir de nombreuses pièces justificatives, répondre à des questions complexes, remplir de nombreux formulaires, et les erreurs sont courantes.

Le cabinet de conseil en transformation numérique meja, spécialisé en assistance à maîtrise d’ouvrage pour les collectivités territoriales, propose des solutions efficaces pour simplifier ces démarches et améliorer l’expérience utilisateur. Que ce soit en ligne ou sur d’autres supports, le sujet de l’inclusion des publics étant dans son ADN méthodologique depuis longtemps. 

Treize millions de personnes en difficulté avec le numérique 

Près d’un Français sur trois a le sentiment de vivre dans un territoire délaissé par les pouvoirs publics. Chaque jour, des usagères et des usagers sont confrontés à l’impossibilité de faire aboutir une démarche administrative, se heurtent à une absence de réponse, et peinent à contacter un interlocuteur ou trouvent porte close. 

Une personne sur 5 (20%) n’a pas d’ordinateur chez elle, ni de tablette, et un jeune sur 4 (25%), âgé de 18 à 24 ans, dit avoir du mal à faire des démarches en ligne, et donc du mal à accéder à ses droits. 

Les jeunes sont moins à l’aise qu’on ne le croit avec l’administration dématérialisée, et les personnes en situation de handicap, qui n’ont toujours pas affaire à des services publics accessibles, rencontrent aussi d’importantes difficultés. 

Les démarches numériques apparaissent comme un obstacle parfois insurmontable pour les personnes en situation de précarité sociale. Une réflexion en profondeur doit être menée afin de simplifier les sites Internet du service public et de penser au droit à la connexion, l’accès à Internet étant aujourd’hui indispensable. 

Des lacunes concernant les procédures 

Historiquement, la complexité administrative a été une caractéristique de l’administration française. Les raisons sont nombreuses, notamment la lourdeur de l’organisation administrative, la prolifération des textes juridiques et réglementaires, et la complexité des relations entre les différentes entités administratives. De plus, les agents en charge de la rédaction des textes administratifs n’ont souvent pas les compétences en communication nécessaires pour les rendre facilement compréhensibles pour le grand public. Cela a conduit à la construction d’un jargon administratif difficile à comprendre pour les citoyens. 

En outre, les fonctions supports, qui soutiennent les métiers dans la création de nouveaux services et la mise en place des démarches administratives, ne sont souvent pas suffisamment impliquées dans le processus. Les métiers peuvent donc créer des démarches administratives complexes sans tenir compte des contraintes des usagers ou des moyens mis en place pour traiter leurs demandes. Dans ce contexte, l’inclusion numérique devient un enjeu majeur pour éviter l’exclusion de certains publics qui ne disposent pas des compétences ou des moyens techniques pour effectuer des démarches en ligne. 

La qualité des sites et des procédures dématérialisées souffre toujours de lacunes considérables. Certaines personnes qui, auparavant, étaient en mesure de réaliser leurs démarches seules, ne le sont plus. 

Les effets de la dématérialisation concernent tous les usagers, car il peut arriver à chacun d’entre nous d’être bloqué face à un formulaire en ligne. 

Le grand constat est le suivant : « L’administration fait reposer sur les épaules de l’usager ou de ses aidants la charge et la responsabilité du bon fonctionnement de la procédure.» En réalité, il est demandé aux usagers de faire plus, afin que l’administration fasse moins et économise ses ressources. 

Le problème ne repose pas uniquement sur la dématérialisation mais sur le manque de réponse et de suivi de l’administration.  

Revenir à la notion de service public

Dans cette optique, il convient de renverser les perspectives, et d’offrir aux usagers la possibilité de choisir réellement leurs modes d’interaction avec les administrations. Il faut revenir aux fondements du service public : c’est à l’administration de s’adapter aux besoins et aux réalités des usagers, et non l’inverse.

Ainsi, la dématérialisation des procédures administratives doit s’inscrire comme une offre supplémentaire et non substitutive au guichet, au courrier papier ou au téléphone. 

Cela permettrait de penser l’organisation du service public « non pas à partir des attentes et des priorités des administrations, mais à partir de la situation réelle des gens, qui doit être reconnue et prise en compte, dans toute sa complexité.». 

Le numérique doit rester une offre supplémentaire, la dématérialisation des services publics ne doit pas se substituer au papier ou au téléphone. 

La dématérialisation apparait comme une chance, une plus-value importante pour le plus grand nombre car elle permet de simplifier les démarches administratives. Pour autant, elle constitue un obstacle important pour d’autres catégories de publics.  

Comment répondre à ces défis ? 

meja propose une approche méthodique innovante pour simplifier les démarches administratives.

La première étape consiste à évaluer le risque de complexité des démarches. Cette analyse permet de comprendre les contraintes rencontrées par les usagers dans leurs démarches et d’identifier les domaines dans lesquels des améliorations peuvent être apportées. 

Une fois les domaines d’amélioration identifiés, il est nécessaire de simplifier la forme de présentation des contenus en utilisant des méthodes de type “facile à lire et à comprendre” (FALC). Cette approche consiste à utiliser des termes simples, clairs et compréhensibles pour les usagers, en évitant le jargon administratif. La réduction du nombre de champs à remplir par l’usager et le nombre de pièces justificatives à fournir sont également des éléments clés de la simplification. 

En complément, meja propose d’autres méthodologies, telles que l’utilisation de questionnaires adaptatifs, qui s’accordent aux réponses données par l’usager, réduisant