Le Département du Calvados constate une augmentation et une diversification des points de contacts avec ses usagers (diminution du courrier, demandes en ligne, montée en puissance de nouveaux canaux tels que les réseaux sociaux, etc.) avec le développement du digital et s’interroge sur leurs attentes et (in)satisfactions vis-à-vis de ses services. Le Conseil départemental souhaite réaliser un diagnostic pour faire un état des lieux tout en identifiant les actions correctrices à mener pour leur programme de mandature.

Pour réaliser cette mission, les consultants de meja ont pu s’appuyer sur leur connaissance fine des enjeux généraux liés à la Gestion Relation des Usagers, ainsi qu’une expertise du secteur public permettant d’appréhender rapidement le fonctionnement du département.

Afin de réaliser un diagnostic de qualité, des ateliers ont été menés avec l’ensemble des parties prenantes (DGS, métiers, agents) ainsi que des sondages auprès de tous les types d’usagers. La méthodologie de diagnostic a permis au département de dresser des constats objectifs et documentés sur la situation existante (volumétrie, difficultés rencontrées, etc.).