Au-delà des obligations légales fixées par l’Etat, la dématérialisation s’impose aujourd’hui dans les collectivités pour simplifier les démarches et améliorer la satisfaction usagers. Véritable transformation des processus internes et externes, la dématérialisation opère une évolution des pratiques et permet le passage de démarches peu structurées vers des démarches automatisées. Comment fonctionne ce processus et quelle valeur ajoutée une dématérialisation (réussie) peut apporter à votre collectivité ?

Objet et définition

Modernisation & transformation des services aux usagers

La dématérialisation s’inscrit dans une logique de modernisation du service public. C’est un processus exigeant, qui se construit de manière conjointe avec l’ensemble des parties prenantes. C’est aussi une demande croissante de la part d’usagers de plus en plus familiers avec le numérique.

Concrètement, la dématérialisation doit permettre aux usagers de faire en ligne toutes les étapes de leur sollicitation, c’est-à-dire : le dépôt de la demande (et ajout de pièces jointes le cas échéant), le suivi de l’état d’avancement de cette demande, la réception de la réponse de la collectivité, et éventuellement le paiement du service rendu.

Côté collectivité, la dématérialisation s’incarne à travers la mise en place de portails thématiques ou de démarches en ligne en fonction de problématiques différentes. Par exemple, les portails famille, enfance et urbanisme sont de véritables guichets de service en ligne où les démarches citoyennes sont centralisées. Ces services en ligne permettent de réaliser les inscriptions à la crèche, aux centres de loisirs, de suivre ses paiements, de centraliser les factures, etc.

La dématérialisation est donc une transformation de processus papiers en processus numériques, qui peut éventuellement passer par la production de documents en ligne, mais ne doit nécessiter aucune impression de document. Le document numérique est produit directement en ligne, via un logiciel de gestion. Par exemple, un logiciel installé dans une collectivité va générer automatiquement une facture PDF. C’est donc une facture dématérialisée, stockée sur un support informatique.

Cette transformation des processus s’inscrit dans une démarche règlementaire imposée par l’Etat, afin de moderniser en profondeur les collectivités et pour améliorer la qualité et la satisfaction usager.

Obligations légales  

Aujourd’hui, le pouvoir politique fait de la dématérialisation un sujet incontournable mais surtout obligatoire : depuis 2018, les procédures de passation des marchés publics supérieurs à 25 000 € HT sont dans l’obligation de passer par une plateforme en ligne.

Dans la continuité de ces mesures, les collectivités publiques dont le montant des recettes annuelles dépassent les 50 000 € HT doivent posséder et mettre à disposition de leurs usagers un service de paiement en ligne. Cela permet par exemple le paiement direct d’une facture périscolaire ou le règlement d’achats en ligne (demande et paiement d’un lombricomposteur, réservation et acquisition de places pour un événement…).

Ces mesures légales ont pour objectif de se déployer à l’ensemble des services d’une collectivité. Avec le plan « Action Publique 2022 », le gouvernement a imposé une dématérialisation plus poussée des services aux usagers en demandant aux collectivités de digitaliser les demandes d’autorisation d’urbanisme par exemple. De même, il impose des mesures de simplification de la chaine comptable et financières , ainsi que l’archivage électronique qui se généralise.

De nombreuses aides financières ont ainsi été mises à la disposition des collectivités afin de les accompagner dans leur transformation numérique, comme le fonds France Relance qui vise à soutenir les projets numériques des collectivités (financement pour le déploiement de France Connect ou pour la dématérialisation des demandes d’autorisation d’urbanisme).

Les trois niveaux de la dématérialisation

Il existe différentes étapes de dématérialisation pour une collectivité. Chez meja, nous distinguons trois niveaux de dématérialisation des sollicitations et des démarches administratives. Ces trois niveaux s’interprètent comme différents stades et permettent de visualiser à quel niveau d’automatisation des sollicitations se situe une collectivité.

Cette grille structurante est un indicateur concret qui va au-delà de la perception des agents, souvent faussée par une dématérialisation en trompe-l’œil, et par un manque d’acculturation des agents aux enjeux de la dématérialisation. En effet, nombreuses sont les collectivités à ne pas questionner leurs usages du numérique et à considérer comme acquise la dématérialisation des démarches. Pour autant, la saisie d’un PDF en ligne – qui n’est pas vraiment simplificatrice du travail d’instruction des dossiers – n’est qu’un premier niveau vers une dématérialisation de bout en bout.  En fonction de la méthode de remplissage des sollicitations du côté des usagers et de la méthode d’instruction coté administration, on distingue :

• Niveau 1 : les sollicitations sont peu structurées et comportent un taux d’erreur important pour l’instructeur qui réceptionne la requête. Les usagers sont limités dans leurs démarches en ligne. La dématérialisation de la collectivité n’est pas aboutie.

•  Niveau 2 : démarche structurée, instructeur bien identifié. La collectivité permet à ses usagers de remplir et de saisir des formulaires en ligne qui seront ensuite reçus par les agents pour traitement et validation manuelle. La démarche de dématérialisation est amorcée mais mérite un développement plus poussé.

• Niveau 3 : démarche automatisée directement traitée par le logiciel métier. Une collectivité se dote par exemple d’un parapheur électronique pour permettre à ses usagers de signer virtuellement un document. Les agents intègrent le document dans un circuit de validation afin de l’annoter, de le visualiser et de le signer, avant de le diffuser ou de l’archiver. La dématérialisation de la collectivité est réussie et achevée.

Cette grille de lecture est un exemple d’outils de travail que nous utilisons pour identifier les axes d’amélioration et accompagner les collectivités vers une dématérialisation organisée et adaptée.

Un accompagnement à une dématérialisation utile

La dématérialisation doit se penser dans une logique de simplification

La structuration de la dématérialisation doit se penser dans une logique de simplification des démarches et dans une approche d’inclusion des publics que nous détaillons dans un autre article.

L’inclusion numérique est un processus visant à rendre le numérique accessible à chaque usager et à lui transmettre les compétences numériques nécessaire à son inclusion sociale et économique. Notre accompagnement et nos valeurs s’inscrivent dans une démarche de long terme, pour favoriser et pour assurer un meilleur accès aux droits à chacun.

Notre grille de lecture nous permet d’évaluer et d’accélérer l’inclusion numérique en évaluant les risques de complexité administrative pour une collectivité. Pour cela, nous identifions en amont les publics futurs bénéficiaires d’une démarche d’inclusion numérique et nous co-construisons avec eux des ateliers de simplification administrative. Nous menons également un travail de fond avec les agents, directement impactés par cette problématique, afin de les sensibiliser et de les exercer à cet exercice de simplification.

Cette logique de simplification est indissociable de notre proposition d’accompagnement et constitue une véritable plus-value pour les collectivités.

Au-delà des démarches, un accompagnement complet pour la dématérialisation

meja accompagne depuis 2018 les collectivités territoriales dans leur projet de transformation numérique. A travers une réflexion multi-dimensionnelle de la gestion de la relation usagers (GRU), nous travaillons à la définition conjointe d’une stratégie de gestion adaptée aux usagers et aux agents.

Cela se traduit par une étude et un audit précis des processus internes mais aussi d’une cartographie des métiers et de l’organisation, afin de déployer les solutions numériques les plus adaptées à la collectivité. Nous avons ainsi déployé des outils et des grilles d’analyse spécifiques afin d’évaluer, de constater et d’accompagner nos clients dans leurs processus de dématérialisation des démarches.

Notre accompagnement sur-mesure apporte une véritable plus-value pour les collectivités et les usagers. Non seulement la dématérialisation contribue à la réduction des coûts via des économies d’échelles mais promet également un gain de productivité conséquent, tout en améliorant l’attractivité et l’image de la collectivité.

Pour les agents, notre stratégie de dématérialisation des démarches apporte une certaine souplesse au travail, en améliorant significativement les conditions grâce à la mise en place d’outils innovants. Les agents bénéficient également de la mise en place d’une politique de dématérialisation puisque notre approche est globale et inclut un accompagnement structuré des processus de gestion en interne. La communication entre agents est fluide, le suivi des dossiers est efficace et le traitement des demandes est facilité.

Du coté des usagers, la dématérialisation assure une sécurisation des données et une simplification évidente des démarches administratives. Nous accompagnons les collectivités à définir de nouveaux moyens d’accueil et à transformer durablement leurs services. Ce n’est plus à l’usager de s’adapter à la collectivité, c’est la collectivité qui s’adapte à l’usager, La transformation numérique d’une collectivité permet d’accroitre l’expérience et la satisfaction de ses usagers.

N’hésitez pas à prendre contact avec les consultants meja pour en savoir plus sur notre proposition d’accompagnement !