Introduction : des services sociaux sous tension face aux attentes des usagers

Les départements, garants de la solidarité territoriale, sont en première ligne face au vieillissement de la population et à l’accompagnement du handicap. Les services en charge de l’instruction des demandes d’aide sociale – gestion des dossiers APA, ASG, MDPH ou PCH – doivent traiter un volume croissant de demandes. Cette pression entraîne des délais dans le traitement, une surcharge administrative pour les agents et une insatisfaction des usagers, qui attendent davantage de transparence et de simplicité.
Dans ce contexte, la modernisation des pratiques et la dématérialisation des dossiers sociaux s’imposent comme une nécessité opérationnelle.

1. L’IA au service de la dématérialisation des dossiers usagers

L’OCR et l’IA comme leviers d’efficacité

La réalité quotidienne des services sociaux reste marquée par une forte présence de dossiers papier : formulaires, justificatifs, attestations… Leur traitement manuel implique de multiples saisies, vérifications et contrôles, source de retards et de risques d’erreurs.

Les technologies d’OCR (reconnaissance optique de caractères) couplées à l’IA permettent désormais de numériser, classer et indexer automatiquement ces documents.

Résultat : un gain de temps considérable sur la ressaisie et une instruction plus rapide des demandes. Cette approche contribue directement à la simplification des démarches d’instruction des aides sociales et à l’amélioration de l’expérience usager.

Une solution concrète et éprouvée : Provence.AI

La solution Provence.AI, déjà expérimentée par plusieurs départements et MDPH, illustre concrètement l’apport de l’intelligence artificielle dans la gestion des dossiers sociaux. Son cœur repose sur un moteur OCR enrichi d’IA capable de numériser et d’indexer automatiquement les pièces du dossier. Les informations ainsi extraites alimentent directement la GED sociale du département et les logiciels métiers tels qu’IODAS, Solis ou Genesis.

Résultat : moins de ressaisies, moins d’erreurs et un gain de temps considérable dans l’instruction des demandes d’aide sociale.

Provence.AI intègre également des algorithmes de contrôle qui détectent incohérences, pièces manquantes ou situations de fraude. Cette approche renforce la fiabilité des décisions et sécurise le suivi des bénéficiaires d’aides sociales.

Provence.AI se distingue par une série de points forts qui en font une solution prête à l’emploi pour les départements :

• Respect du RGPD et des données sociales sensibles : grâce à une installation en local, le département maîtrise ses flux de données et garantit une pleine conformité réglementaire.
• Déploiement rapide : la solution peut être installée et opérationnelle en deux mois, en complément du système d’information existant. Son IA est déjà entraînée sur des corpus de dossiers sociaux, ce qui réduit le temps d’appropriation.
• Complémentarité avec les SI en place : plutôt qu’un remplacement, Provence.AI s’intègre dans l’écosystème existant, facilitant la transition et maximisant les bénéfices.

D’abord déployée pour la dématérialisation des dossiers MDPH, la solution est aujourd’hui adaptée à d’autres aides comme l’APA, la PCH ou encore l’ASE.

Des conditions de réussite

Ces outils demandent peu de prérequis : seul la présence d’une GED sociale départementale constitue un prérequis technique, puisqu’elle centralise et sécurise les documents.

Elle constitue un quick win : des résultats visibles à court terme.

Pour les agents, ces solutions sont synonymes de simplification et de gain de temps. Pour les DSI, elle représente un levier d’interopérabilité et de modernisation du SI social. Pour les élus, c’est un moyen de réduire les retards de traitement des dossiers sociaux, d’améliorer l’équité d’accès aux droits et de renforcer l’image d’un département engagé dans la transformation numérique de l’action sociale.

Mais réussir ces projets liés aux dossiers usagers et à l’intégration de l’IA suppose d’abord de choisir les bons cas d’usage. Dans un marché en constante évolution, les départements doivent cibler les démarches à fort impact — comme la gestion des dossiers MDPH ou APA — et sélectionner la solution numérique la plus adaptée. Provence.AI illustre ce potentiel, mais elle n’est pas la seule option : une analyse fine reste nécessaire pour aligner outils et stratégie.

Enfin, la réussite passe par l’appropriation de la solution par les agents dont les tâches quotidiennes sont recentrées sur l’accompagnement des usagers.  

2. D’autres leviers numériques pour moderniser la gestion et le SI de l’action sociale

Au-delà de l’IA, la modernisation du système d’information de l’action sociale passe aussi par le déploiement de portails usagers. Plusieurs options s’offrent aux Départements comme avec :

• Le Portail national pour les MDPH, qui peut centraliser les démarches handicap.
• Les téléservices intégrés aux logiciels métiers des éditeurs spécialisés (IODAS, Solis, Genesis), couvrant les dossiers APA, ASG, MDPH ou PCH.
• Les solutions de GRU (Gestion de la Relation Usagers) portées localement par certains départements, pour une approche transversale de l’ensemble des démarches sociales.

Ces outils permettent aux bénéficiaires de déposer et suivre leurs demandes d’aides sociales en ligne, et de limiter les déplacements.

D’autres leviers numériques complètent cette modernisation :

• RPA (Robotic Process Automation) pour automatiser la génération de courriers, la vérification de données ou le rapprochement de pièces justificatives.
• IA conversationnelle (chatbots, voicebots) pour accompagner les usagers dans leurs démarches et assister les agents dans la réponse aux questions fréquentes.
• Outils de pilotage social et tableaux de bord départementaux pour suivre les délais de traitement, analyser les flux et renforcer le pilotage politique.

La transformation numérique des départements ne se résume pas à déployer des solutions techniques : elle implique un réalignement entre processus, organisation et outils numériques. Pour réussir, un cadrage rigoureux est indispensable dès l’amont et doit se poursuivre tout au long du projet.

Sans cette cohérence, les risques sont réels et peuvent compromettre les bénéfices attendus et peuvent générer des résistances.

La réussite repose donc sur une réflexion structurée et partagée avec les acteurs.

3. Comment meja accompagne l’action sociale des départements dans leur transformation numérique

Face à cette diversité de solutions et à la complexité des systèmes existants, l’accompagnement est un facteur clé de réussite. meja se positionne comme partenaire des départements pour leur transformation numérique de l’action sociale.

Notre approche :

Cadrage stratégique :

• Identification des besoins prioritaires et définition des cas d’usage les plus pertinents (APA, PCH, MDPH, RSA). Cette étape permet de bâtir une feuille de route partagée et alignée sur les enjeux du département.

Sélection des solutions :

• Benchmark des offres du marché et aide au choix de l’outil le plus adapté. L’objectif est de construire une trajectoire cohérente avec le système d’information départemental et d’anticiper l’évolution des technologies.

Réorganisation des processus :

• Adaptation des circuits de traitement, simplification des workflows et réallocation des tâches pour valoriser le rôle des agents dans l’accompagnement social.

Conduite du changement :

• Formation des agents et accompagnement à l’appropriation, non seulement des outils numériques mais aussi des nouveaux processus organisationnels. Cette étape garantit que la transformation soit pleinement intégrée, et que les solutions deviennent de véritables leviers d’efficacité.

Pilotage et suivi :

• Mise en place d’indicateurs de performance et de satisfaction, évaluation des résultats et ajustement des actions pour inscrire la transformation dans la durée.

La transformation numérique des départements s’accélère, et l’IA en est désormais un levier central. En automatisant la dématérialisation des dossiers usagers et en simplifiant les processus, elle permet de réduire les délais et d’améliorer la qualité du service rendu. Mais l’IA ne remplace pas l’humain : elle libère du temps et de l’énergie pour renforcer la relation avec les usagers. Avec meja, cette évolution est accompagnée de bout en bout. Notre ambition est claire : aider les départements à intégrer l’IA de manière durable et responsable, au service de la solidarité et de l’accompagnement des personnes âgées et en situation de handicap.

Vous réfléchissez à la manière d’intégrer l’IA et le numérique dans la gestion de vos dossiers sociaux ? Échangeons ensemble pour construire la trajectoire adaptée à votre département.

Contactez-nous par mail, nous serons ravis d’échanger avec vous.

Article rédigé par Etienne GUEGUEN, Consultant chez meja