Un enjeu crucial pour les collectivités territoriales
La simplification des démarches administratives est un enjeu majeur pour les collectivités territoriales en France. Les collectivités territoriales en France sont responsables de nombreuses démarches administratives pour leurs citoyens et usagers. Ces démarches incluent l’inscription sur les listes électorales, l’accès aux transports en commun, les demandes de passeports, de permis de conduire, d’aides sociales et bien plus. Cependant, ces processus sont souvent complexes, difficiles à comprendre et chronophages. Les usagers doivent fournir de nombreuses pièces justificatives, remplir des formulaires et répondre à des questions compliquées, ce qui mène souvent à des erreurs.
Le cabinet de conseil meja, spécialisé dans l’assistance à maîtrise d’ouvrage pour les collectivités, propose des solutions pour simplifier ces démarches et améliorer l’expérience utilisateur. Son approche inclut une méthode d’inclusion des publics, visant à rendre les services accessibles et compréhensibles par tous.
Simplification des démarches : un besoin face aux difficultés numériques
En France, 13 millions de personnes rencontrent des difficultés avec le numérique. Près d’un Français sur trois estime vivre dans un territoire délaissé par les pouvoirs publics. Chaque jour, des usagers se retrouvent incapables de finaliser leurs démarches administratives, faute de réponse ou d’interlocuteur disponible.
Une personne sur cinq n’a pas d’ordinateur ni de tablette à domicile. Un jeune sur quatre (18-24 ans) a du mal avec les démarches en ligne. Contrairement aux idées reçues, les jeunes sont parfois mal à l’aise avec l’administration numérique. Quant aux personnes en situation de handicap, elles se heurtent à des services publics peu accessibles, ce qui rend leurs démarches particulièrement difficiles.
Pour les personnes en précarité sociale, les démarches numériques constituent souvent un obstacle insurmontable. Une simplification des sites publics et une réflexion sur le droit à la connexion, essentiel dans notre société, deviennent indispensables.
Une administration complexe et des procédures lourdes
La complexité administrative est historiquement une caractéristique historique en France. La lourdeur de l’organisation, la prolifération des textes réglementaires, et la complexité des relations entre entités administratives en sont les causes principales. Les agents rédacteurs n’ont pas toujours les compétences de communication nécessaires pour rendre ces documents accessibles au grand public, créant un jargon administratif difficile à comprendre.
En outre, les fonctions supports, censées accompagner la création de nouveaux services, sont souvent peu impliquées dans le processus. Cela mène à des démarches administratives complexes qui ne tiennent pas toujours compte des contraintes des usagers. Dans ce contexte, l’inclusion numérique devient un enjeu crucial pour éviter l’exclusion de ceux qui n’ont ni les compétences ni les moyens techniques pour effectuer des démarches en ligne.
La qualité des sites et des procédures dématérialisées souffre toujours de lacunes considérables. Certaines personnes qui, auparavant, étaient en mesure de réaliser leurs démarches seules, ne le sont plus.
Les effets de la dématérialisation concernent tous les usagers, car il peut arriver à chacun d’entre nous d’être bloqué face à un formulaire en ligne.
Le grand constat est le suivant : « L’administration fait reposer sur les épaules de l’usager ou de ses aidants la charge et la responsabilité du bon fonctionnement de la procédure.» En réalité, il est demandé aux usagers de faire plus, afin que l’administration fasse moins et économise ses ressources.
Le problème ne repose pas uniquement sur la dématérialisation mais sur le manque de réponse et de suivi de l’administration.
Retrouver la notion de service public
La dématérialisation des procédures doit s’ajouter aux autres options d’accueil, sans se substituer aux guichets physiques, au courrier ou au téléphone. En recentrant le service public sur les besoins et la situation des usagers, l’administration peut améliorer l’accessibilité des services.
Les démarches administratives numériques sont une chance de simplification pour beaucoup, mais elles représentent aussi un obstacle pour d’autres. Il est essentiel que l’administration reste accessible pour tous, en préservant la possibilité de contact humain et de soutien personnalisé. Le numérique doit rester une « offre supplémentaire. »
L’approche de meja pour simplifier les démarches administratives
meja propose une approche méthodologique innovante pour simplifier les démarches administratives et rendre l’expérience de l’usager plus fluide.
- Évaluation des démarches : La première étape consiste à évaluer le niveau de complexité des démarches. Cela permet d’identifier les contraintes des usagers et de trouver des axes d’amélioration.
- Simplification du langage : meja préconise la méthode « facile à lire et à comprendre » (FALC) pour simplifier le contenu. Cette méthode inclut des termes clairs et des formulations sans jargon, accompagnés d’une mise en page lisible. La réduction du nombre de champs et de pièces justificatives est également un point central.
- Outils interactifs : meja encourage l’usage de questionnaires adaptatifs qui s’ajustent aux réponses des usagers. Cet us réduit le temps de traitement des informations et minimise les erreurs. De plus, les chatbots et l’intelligence artificielle offrent un accompagnement rapide et personnalisé pour les usagers dans leurs démarches.
- Stratégie de simplification : Une approche par étapes, ou « petits pas », permet de simplifier les démarches en restant simple et efficace.
Mettre en place une stratégie de simplification des démarches administratives
Pour simplifier durablement les démarches administratives, les collectivités doivent adopter une stratégie centrée sur les besoins des usagers, les processus existants et les ressources disponibles. La formation des agents est cruciale pour assurer une assistance efficace et faire d’eux des relais de simplification au sein de l’administration.
Analyser les données collectées
L’analyse des données collectées au cours du processus de simplification permet de mieux comprendre les besoins des usagers et de repérer les points de friction. Cette analyse aide aussi à identifier les domaines à améliorer et à évaluer l’efficacité des solutions mises en œuvre.
Utiliser la méthode « Facile à lire et à comprendre » (FALC)
La méthode FALC simplifie la communication entre l’administration et les usagers en utilisant un langage clair et accessible. Les textes sont rédigés avec des mots simples et une présentation structurée, facilitant ainsi la compréhension des informations fournies. Cette approche aide les usagers à naviguer plus facilement dans leurs démarches, sans nécessiter d’assistance experte.
Réduire le nombre de champs et de pièces justificatives
Pour éviter de décourager les usagers, il est essentiel de limiter le nombre de champs à remplir dans les formulaires administratifs. Seuls les champs nécessaires devraient être obligatoires et clairement identifiés. De même, le nombre de pièces justificatives demandées doit être réduit au strict minimum. Cette simplification, en plus d’alléger la charge pour l’usager, répond aux exigences du RGPD.
Certains partenariats facilitent l’accès aux pièces justificatives en permettant aux administrations d’obtenir directement les documents nécessaires. Par exemple, les CAF collaborent avec les banques pour récupérer automatiquement les relevés bancaires, sans que l’usager ait à les fournir. Ces initiatives simplifient les démarches tout en protégeant les données personnelles des usagers.
L’équilibre entre numérique et inclusivité
Bien que le numérique simplifie les démarches pour certains, il peut être un obstacle pour d’autres. Certaines personnes n’ont pas accès aux outils numériques ou ne maîtrisent pas leur utilisation. Il est donc essentiel de maintenir des options d’accueil physique, afin que tous les usagers aient un accès équitable aux services publics.
Les collectivités doivent offrir des dispositifs d’accueil adaptés aux besoins de chacun. La transformation numérique ne doit pas se faire au détriment de l’inclusion. La conservation des accueils physiques garantit un lien humain et une aide personnalisée pour ceux qui en ont besoin, assurant ainsi l’accès aux services pour tous.
Une administration territoriale simplifiée et accessible
La complexité des démarches administratives décourage les usagers et limite l’accès aux services publics. Pourtant, simplifier ces processus est possible en adoptant une approche centrée sur l’usager, incluant l’analyse, la simplification, la numérisation, l’automatisation et l’implication des utilisateurs.
Chez meja, nous accompagnons les collectivités territoriales dans cette transformation numérique avec une expertise en assistance à maîtrise d’ouvrage. Nous proposons des solutions sur mesure pour répondre aux besoins spécifiques de chaque collectivité. En simplifiant les processus et en améliorant l’expérience utilisateur, meja contribue à créer des services publics plus efficaces, accessibles et inclusifs. Nous sommes fiers de participer à cette transformation.
