L’intelligence artificielle (IA) se positionne de plus en plus comme un levier majeur pour le secteur public, offrant des opportunités d’amélioration significatives dans les différents services des collectivités territoriales.

Dès maintenant, posons la base : l’intelligence artificielle va fortement transformer les interactions entre les usagers et les administrations publiques ! C’est évidemment LA prochaine révolution qui va venir renforcer les pratiques en cours de développement depuis plusieurs années sur la Gestion de la relation usagers. Cependant, ces futurs outils (ou modules complémentaires), qui concourront à l’amélioration de la qualité de la relation usagers, ne seront pas l’Alpha et l’Omega de la stratégie GRU des collectivités ! L’Humain, et l’agent public en premier lieu, resteront prépondérants et présents aux avant-postes dans le rôle d’accueil des usagers.

Technologiquement, c’est quoi l’IA ?

Il est tout d’abord éviter toute confusion entre les différents types d’IA. Pour simplifier, nous allons nous concentrer sur l’IA basée sur la reconnaissance d’intention et l’ IA générative !

L’IA basée sur la reconnaissance d’intention, plus basique

L’IA basée sur la reconnaissance d’intention (machine learning) se concentre sur la compréhension et l’interprétation des intentions des utilisateurs à partir de leurs requêtes ou de leurs actions. Elle utilise des techniques de machine learning pour analyser et classer les données afin de déterminer l’intention sous-jacente de l’utilisateur. Cette technologie est souvent utilisée dans les systèmes de recherche vocale ou de chatbots pour comprendre ce que l’utilisateur demande ou souhaite faire.

Prenons l’exemple d’un assistant vocal tel que Siri ou Google Assistant. Lorsque vous posez une question à l’assistant, l’IA basée sur la reconnaissance d’intention analyse votre requête, identifie les mots-clés et utilise des modèles d’apprentissage automatique pour comprendre votre intention. Par exemple, si vous demandez “Quel est le temps qu’il fait aujourd’hui ?”, l’IA reconnaîtra votre intention de connaître les conditions météorologiques actuelles et vous fournira une réponse en conséquence.

Pour simplifier, le schéma est : à 1 question il y a une 1 réponse préétablie à partir d’une base de connaissance, et la compréhension de la question se fait à partir de mots clés. Il n’y a pas de conversation possible avec plusieurs questions où l’IA peut rebondir sur une question précédente pour alimenter son propos dans sa nouvelle réponse.

L’IA générative, plus poussée

L’IA générative est un type d’intelligence artificielle qui est capable de générer de nouvelles données, telles que des textes, des images, de la musique, etc. Elle utilise des modèles d’apprentissage automatique avancés pour apprendre à partir de grandes quantités de données et créer ensuite de nouveaux contenus qui ressemblent à ceux existants. Par exemple, GPT-3 (Generative Pre-trained Transformer 3), l’un des modèles les plus connus dans ce domaine, peut générer du texte cohérent et fluide en fonction des instructions ou des amorces données.

Un exemple d’IA générative serait un système qui peut générer des poèmes à partir de quelques mots clés donnés par l’utilisateur. Le modèle apprend à partir d’une grande collection de poèmes existants et est capable de créer de nouveaux poèmes qui respectent le style et le ton des poèmes d’origine.

Pour simplifier, le schéma est qu’à chaque question, l’IA génère la réponse par la création de contenus, et il est possible de conduire une conversation par la succession de plusieurs questions où l’IA peut rebondir sur une question précédente pour alimenter son nouveau propos dans sa nouvelle réponse générée.

Des avancées technologiques complémentaires

La principale différence entre l’IA générative et l’IA basée sur la reconnaissance d’intention réside dans leurs objectifs et leurs capacités. L’IA générative se concentre sur la génération de nouvelles données, tandis que l’IA basée sur la reconnaissance d’intention se concentre sur la compréhension des intentions de l’utilisateur.

L’IA générative peut être utilisée pour créer de nouveaux contenus, tels que du texte, de l’image ou de la musique, en utilisant des modèles d’apprentissage automatiques. Elle peut être utile dans des domaines tels que la création artistique, la génération de scripts ou la synthèse de voix.

L’IA basée sur la reconnaissance d’intention se concentre sur la compréhension et l’interprétation des intentions des utilisateurs à partir de leurs requêtes ou de leurs actions. Elle est souvent utilisée dans les systèmes de recherche vocale, les chatbots ou les assistants virtuels pour comprendre ce que l’utilisateur demande ou souhaite faire et fournir une réponse appropriée. Cela permet aussi de contrôler la réponse !

La nouvelle révolution reste avant tout l’IA générative. Mais il faut également savoir que l’on peut combiner les deux technologies.

L’intelligence artificielle va transformer le marché du travail

L’Intelligence Artificielle est la technologie qui permet de simuler les capacités cognitives humaines, telles que la perception, le raisonnement, l’apprentissage ou la décision. Elle offre de nombreuses opportunités pour le secteur public, qui peut l’utiliser pour améliorer la qualité, l’efficacité et l’accessibilité des services publics. Par exemple, l’IA peut aider à optimiser la gestion des ressources, à détecter les fraudes, à personnaliser les parcours des usagers ou à renforcer la participation citoyenne.

Selon une étude du Forum économique mondial, l’IA va transformer le marché du travail en remplaçant certains emplois routiniers par des emplois plus créatifs et plus adaptés aux besoins de la société. Ainsi, d’ici à 2025, 85 millions d’emplois seraient supprimés, mais 97 millions d’emplois seraient créés grâce à l’IA. Face à ces enjeux, les collectivités ont un rôle clé à jouer pour accompagner la transition vers une société plus intelligente et plus durable. C’est pourquoi la Banque des Territoires a publié un guide pratique sur les liens entre l’IA et les problématiques des collectivités, qui propose des exemples concrets d’applications de l’IA dans les domaines de la mobilité, de l’environnement, de la santé ou de l’éducation.

Le développement de l’IA ouvre ainsi de nouvelles perspectives pour la gestion de la relation usagers, simplifiant les tâches et optimisant les services publics.

Des usagers non réfractaires aux IA génératives

Une IA dite « générative » est un type d’intelligence artificielle qui est capable de générer de nouveaux contenus, tels que des images, des vidéos, de la musique, des textes ou des modèles 3D, à partir de données d’apprentissage. Elle utilise des techniques de traitement automatique du langage, de la vision par ordinateur, de la reconnaissance de la parole, de l’apprentissage en profondeur, de la génération de données et de l’optimisation pour produire des résultats qui imitent les créations humaines. Il existe plusieurs types d’IA générative, dont notamment les modèles de langage génératif : un système qui apprend à générer du texte en utilisant des données de texte d’apprentissage.

Sur ces modèles, les usagers ne sont pas réfractaires aux IA génératives selon un sondage réalisé par IfopOpinion et Talan en mai 2023 : en effet, 71% des Français ont entendu parler des IA génératives, 74% pensent qu’elles constituent une nouvelle révolution industrielle, et 34% les utilisent pour augmenter leurs connaissances.

Parmi les utilisateurs d’IA génératives, 44% les utilisent à la fois dans un cadre personnel et professionnel, et 45% sont âgés de 18 à 24 ans. Par ailleurs, 72% des Français estiment ne pas avoir les connaissances suffisantes pour utiliser les IA génératives, et 51% souhaitent que les enseignants s’en saisissent pour les enseigner et mettre en perspective les avantages et inconvénients.

Une expérimentation en cours initiée par l’État

Actuellement, l’État français mène des expérimentations dans le domaine de l’IA en collaboration avec les dispositifs « France services » sur le territoire. Cette initiative permettra de mieux appréhender les avantages et les limites de l’IA dans la gestion de la relation usagers au sein des collectivités territoriales.

Les collectivités doivent s’approprier les opportunités offertes par l’intelligence artificielle qui peut permettre d’améliorer la qualité du service public et l’expérience digitale citoyenne. C’est pourquoi meja suit avec attention cette expérimentation de l’Etat, qui vise à déployer un chatbot basé sur le modèle GPT-3 pour répondre aux questions des usagers sur diverses démarches administratives.

Cette expérimentation, lancée début 2023, est une occasion unique pour les collectivités de se familiariser avec les potentialités et les limites de l’IA, ainsi que les enjeux éthiques et juridiques qu’elle soulève. L’idée majeure n’est pas de subir, mais d’anticiper les transformations induites par l’IA dans le secteur public.

Aussi, à partir de septembre 2023, 200 agents de maisons France services s’aideront de plusieurs outils d’intelligence artificielle dont ChatGPT pour répondre aux questions des usagers. L’agent conversationnel sera expérimenté dans les services publics. Les agents pourront aussi s’appuyer sur Bloom, un modèle international ainsi que sur LLaMA, le modèle d’IA développé par Meta (maison-mère de Facebook).

L’idée est donc de traiter plus rapidement et de manière plus efficace les nombreuses démarches que doivent réaliser les usagers. Cette expérimentation de l’IA dans les services publics vise à traiter plus rapidement et de manière plus efficace les nombreuses démarches que doivent réaliser les usagers. Les agents pourront s’appuyer sur divers outils d’intelligence artificielle pour répondre aux questions des usagers : l’agent pourra instruire la question de l’usager pour obtenir des réponses qu’il estimera (ou non) plus claires ou plus complètes. Il devra ensuite évaluer la pertinence de la réponse pour mieux la corriger derrière.

Un premier bilan de l’expérimentation sera réalisé en février 2024 : celle-ci permettra entre autres d’entraîner trois modèles d’IA générative à répondre aux questions des usagers, avant une hypothétique généralisation à l’ensemble de l’administration en 2024. meja suivra attentivement ces travaux.

Des craintes légitimes de l’Administration publique et des agents

De manière assez légitime, l’adoption de l’IA peut susciter des craintes au sein de l’Administration et des agents des collectivités. L’IA peut être un outil puissant pour faciliter l’analyse des données, la prise de décision, la personnalisation des services ou encore la détection des signaux faibles. Mais elle peut aussi susciter des inquiétudes au sein de la fonction publique, qui doit s’adapter à ces nouvelles technologies et en maîtriser les enjeux éthiques et juridiques.

Parmi ces craintes sur l’IA, on peut citer :

• le niveau de maîtrise des agents sur l’outil numérique : l’IA nécessite une montée en compétences des agents, qui doivent acquérir de nouvelles connaissances et savoir-faire pour utiliser ces outils et en tirer profit. Cela représente un frein mais aussi un nouveau besoin en formation pour accompagner le changement et la montée en compétences
• la protection des données personnelles : l’IA repose sur le traitement de grandes quantités de données, qui peuvent être sensibles ou confidentielles. Il faut donc veiller au respect du cadre légal, notamment le règlement général sur la protection des données (RGPD), qui s’applique à toute l’Union européenne. Le RGPD impose des obligations en matière de transparence, de consentement, de sécurité ou encore de droit à l’oubli
• l’impact social et humain : l’IA peut avoir des conséquences sur l’organisation du travail, le rôle des agents, la relation avec les usagers ou encore la responsabilité des décisions. Il faut donc anticiper ces impacts et associer les agents à la conception et au déploiement des solutions d’IA, afin de préserver leur motivation, leur confiance et leur éthique professionnelle

Dépasser les inquiétudes

Allier l’humain et l’intelligence artificielle

Il est important de souligner que l’objectif de l’IA n’est pas de supprimer la présence humaine pour assurer l’accueil des usagers, mais plutôt de l’optimiser. L’intelligence artificielle permet de traiter efficacement d’énormes quantités d’informations en quelques secondes, tandis que les agents accueillants apportent leur expertise métier et font preuve d’empathie.

Des solutions telles que les callbots et les chatbots désengorgent les services en fournissant rapidement des réponses fiables aux demandes d’informations de premier niveau, libérant ainsi les agents pour se concentrer sur des tâches complexes et à plus forte valeur ajoutée.

L’IA peut-elle remplacer toutes les tâches administratives ?

L’IA est capable de remplacer diverses tâches au sein des collectivités, mais pas tout.

Grâce à sa technologie, l’intelligence artificielle permet de réaliser des tâches normalement effectuées par des humains, en utilisant des algorithmes et des données. Elle offre de nombreuses opportunités pour les collectivités, qui peuvent ainsi améliorer leurs services aux usagers, optimiser leurs ressources et innover dans leurs domaines d’action.

Toutefois, l’IA pose aussi des défis et des risques, notamment en termes d’impact sur l’emploi et les compétences des agents publics.

En effet, l’IA remplacera certaines tâches dans un avenir proche ou lointain, selon le degré de complexité, de créativité et d’interaction sociale qu’elles requièrent.

Parmi ces tâches, on peut citer :

• mission de rédacteur : l’IA est capable de générer des textes et des contenus de haute qualité, adaptés à différents publics et objectifs, en utilisant des sources variées et fiables. Par exemple, l’IA peut rédiger des réponses à l’usager, des rapports, des articles, des synthèses, des discours ou des newsletters
• agent de service à l’usager : l’IA peut répondre automatiquement aux demandes des usagers, en utilisant des chatbots ou des assistants vocaux, qui peuvent comprendre le langage naturel et fournir des informations pertinentes et personnalisées. Par exemple, l’IA peut renseigner les usagers sur les démarches administratives, les aides sociales, les événements locaux ou les horaires d’ouverture
• concepteur de chatbot : l’IA peut créer des chatbots pour différents métiers, en utilisant des modèles pré-établis ou en apprenant à partir de données existantes. Par exemple, l’IA peut concevoir des chatbots pour la santé, l’éducation, le tourisme ou la culture
• agent de support technique : l’IA peut aider à résoudre les problèmes techniques rencontrés par les usagers ou les agents, en utilisant des systèmes d’aide à la décision ou de diagnostic automatique. Par exemple, l’IA peut détecter les pannes, proposer des solutions ou orienter vers le bon interlocuteur
• comptable : l’IA peut effectuer des opérations comptables et financières, en utilisant des logiciels de gestion intégrée ou de reconnaissance optique de caractères. Par exemple, l’IA peut saisir les factures, vérifier les paiements, établir les budgets ou produire les états financiers

A première vue, le périmètre des tâches impactées dans la fonction publique est tout de même limité. Pour autant, face à ces évolutions, les collectivités territoriales doivent anticiper les besoins en formation et en reconversion de leurs agents directement impactés, notamment les fonctions d’accueils, ainsi que les opportunités de création de nouveaux métiers liés à l’IA.

Celles-ci doivent également veiller à respecter les principes éthiques et juridiques liés à l’utilisation de l’IA, tels que la transparence, la responsabilité, la protection des données personnelles ou la non-discrimination.

Un traitement de la réponse à l’usager facilité

Une intervention humaine toujours nécessaire

L’IA permet d’améliorer la qualité des réponses fournies aux usagers, grâce à la capacité de traitement massif des données. Néanmoins, l’intervention humaine sera nécessaire pour valider les réponses générées par l’IA. Cette validation garantit la pertinence et la fiabilité des informations communiquées aux usagers.

L’un des enjeux majeurs de la transformation numérique des collectivités est le traitement de la réponse à l’usager. En effet, les citoyens attendent des services publics locaux une réactivité, une transparence et une qualité de service accrues. Pour répondre à ces attentes, les collectivités doivent optimiser leurs processus de gestion des demandes des usagers, en utilisant des outils numériques performants et adaptés qui permettent de :

• automatiser le traitement des demandes simples et récurrentes, grâce à l’utilisation d’agents conversationnels intelligents (chatbots) ou de formulaires en ligne
• améliorer la qualité de la réponse, en s’appuyant sur des bases de données actualisées et fiables, qui facilitent l’accès à l’information et la traçabilité des échanges
• renforcer le rôle de l’humain dans la validation de la réponse, en impliquant les agents publics dans le processus de décision et en leur donnant les moyens de contrôler et de personnaliser la réponse apportée aux usagers

meja, le cabinet de conseil expert de la GRU, en pointe sur l’IA

Aussi, meja propose des solutions innovantes et adaptées aux besoins des collectivités pour optimiser le traitement de la réponse à l’usager, en tenant compte de la qualité de la réponse, du rôle de l’humain et du canal de communication utilisé.

On peut ainsi citer quelques exemples concrets sur les enjeux du traitement de la réponse à l’usager :

• pour les réponses écrites sur le canal courrier ou courriel, meja suggère d’utiliser des outils d’analyse sémantique et de génération automatique de texte pour aider les agents à rédiger des réponses personnalisées et pertinentes. L’agent reste nécessaire pour la validation de la réponse, mais il gagne du temps et de la qualité grâce à l’assistance de la machine
• pour les réponses écrites via des chatbots, meja propose de se munir d’agents conversationnels intelligents et empathiques, capables de comprendre les demandes des usagers et de leur fournir des informations utiles et fiables. L’agent territorial peut intervenir en cas de besoin pour prendre le relais du chatbot ou le superviser
• pour les réponses à un standard téléphonique avec des callbots, meja propose l’utilisation des systèmes de reconnaissance vocale et de synthèse vocale pour permettre aux usagers de dialoguer avec des robots vocaux qui peuvent répondre à leurs questions ou les orienter vers le bon interlocuteur. La surcharge de travail souvent rencontrée par les services accueillants est reportée sur le callbot pour les questions et demandes d’informations les plus fréquentes. L’agent peut également intervenir en cas de besoin pour assurer la qualité du service, mais aussi se concentrer sur les réponses les plus complexes. Par exemple, le callbot de la solution Yelda est une piste intéressante
• pour les réponses dans une relation physique avec l’usager, meja propose d’utiliser des dispositifs numériques interactifs, tels que des bornes tactiles, des tablettes ou des écrans géants, pour faciliter l’accès aux informations et aux services des usagers. L’agent reste présent pour accueillir les usagers et les accompagner dans leurs démarches, une présence qui reste primordiale notamment pour l’inclusion des publics

Le nouveau défi des éditeurs de solutions numériques pour les collectivités

A travers son « Lab meja », véritable studio de veille numérique dédié à la sphère publique, nos analystes du cabinet meja observent que les solutions numériques du marché ne sont pas encore prêtes à intégrer un module d’intelligence artificielle (IA) générative pour générer la réponse automatisée la plus pertinente aux demandes des usagers.

C’est donc la prochaine évolution majeure à mener chez les éditeurs de solutions notamment dédiées à la Gestion de la Relation Usagers (GRU), mais peu sont en capacité d’annoncer des avancées sur ce sujet dans leurs roadmaps. Cette nouvelle accélération technologique imprimée par l’intelligence artificielle (IA) entraine des investissements lourds de la part des éditeurs.

Le marché européen est en retard

Mais disons-le : l’Europe est à la traîne ! L’AI générative compte désormais 27 licornes : toutes originaires des États-Unis et du Canada (12 licornes), à l’exception de Lightricks d’Israël (à savoir OpenAI, Anthropic, Cohere, Hugging Face, Runway, Lighttricks, Jasper, replit, Inflection, ADEPT, character.ai, stability.ai, glean). Il faut également compter avec la Chine avec ses 14 licornes ! Cela soulève d’ailleurs de sérieuses inquiétudes pour le paysage technologique mondial.

L’Europe va-t-elle se laisser distancer dans la course à l’IA générative ? (on peut éventuellement citer Hugging Face pour la France). De ce constat, certains répondront qu’au moins, l’Europe est à la pointe de la régulation des IA. On retombe alors dans le classique schéma : « les USA inventent, la Chine copie et l’Europe régule ». L’autre grand constat est que les GAFAM (OpenAI = Microsoft, Anthropic = Google, Replit = Google, Jasper utilise OpenAI) sont derrière ces valorisations, grâce notamment aux vertigineuses infrastructures Cloud pour faire tourner ces IA.

En attendant, les agents publics peuvent utiliser des outils numériques spécifiques en soutien à leur activité, tels que les agents conversationnels idoines disponibles en ligne comme chatGPT, Bing, Bart, LLaMA (meta), bloom, etc. Sans être pleinement adapté dans les outils courants des systèmes d’information des collectivités, ces outils hors de l’écosystème informatique de la collectivité permettront (en attendant) de dialoguer avec les usagers, de les orienter vers les services adaptés, ou encore de leur fournir des informations utiles.

meja qui accompagne les collectivités dans le choix et l’utilisation de ces outils GRU veillera sur ces futures avancées auprès des éditeurs en 2023 et 2024.

Des services d’accueil usagers adaptés

La gestion de la relation usagers (GRU) inclut la prise en compte des canaux de communication privilégiés par les utilisateurs.

L’un des enjeux majeurs pour les collectivités est de fournir des services usagers adaptés aux attentes et aux habitudes des citoyens. Aujourd’hui, les usagers préfèrent en effet communiquer avec une organisation via leur plateforme préférée, que ce soit par téléphone, par mail, par chat ou par réseaux sociaux. Il est donc nécessaire d’ouvrir les canaux de communication diversifiés et de proposer une expérience fluide et personnalisée pour répondre aux attentes des usagers.

Adapter les modalités d’accueil des usagers en profitant des avancées de l’IA

Pour cela, meja aspire à ce que les collectivités s’inspirent des meilleures pratiques du secteur privé, comme la société Onepilot qui promeut l’association de l’humain et l’intelligence artificielle pour dépoussiérer le secteur du service client externalisé. L’idée est d’allier l’humain et l’IA pour offrir un service optimal aux usagers. Comme le revendique son fondateur Pierre LATSCHA : « Nous croyons vraiment que l’humain et l’intelligence artificielle peuvent travailler ensemble. L’intelligence artificielle permet de croiser des milliards d’informations en quelques secondes. L’humain apporte de son côté une véritable expertise métier et fait preuve d’une empathie qu’un robot ne peut offrir ».

Des robots pas si inhumains ?

Cependant (comme le monde est plein de contradictions…) une publication scientifique vient de prouver que l’empathie d’un robot était plus appropriée que celle d’un humain : le chatbot assistant avec IA (ChatGPT) a surpassé les médecins dans la qualité et l’empathie des réponses aux questions des patients (selon une étude publiée dans JAMA Internal Medicine). En effet, les chercheurs ont évalué la capacité de ChatGPT à fournir des réponses qualitatives et empathiques aux questions des patients. L’étude a utilisé une base de données publique et non identifiable de questions provenant d’un forum public de réseaux sociaux (Reddit’s r/AskDocs) pour sélectionner au hasard 195 échanges datant d’octobre 2022 et lors desquels un médecin a répondu aux questions de patients. Les résultats ont montré que dans 78,6% des évaluations, les évaluateurs ont préféré les réponses du chatbot à celles d’un médecin. Les réponses du chatbot ont été jugées significativement plus qualitatives que celles des médecins (t = 13,3 ; P < 0,001). Les réponses du chatbot ont aussi été jugées significativement plus empathiques que celles des médecins (t = 18,9 ; P < 0,001). Les chercheurs ont conclu que l’assistance en intelligence artificielle pourrait jouer un rôle important dans les soins de santé.

L’objectif de ce type de nouveaux outils / services n’est donc pas de supprimer la présence humaine des services clients, mais de l’optimiser. Les collaborateurs pourront se focaliser sur les tâches à plus forte valeur ajoutée, tandis que l’Intelligence Artificielle accomplira des tâches plus modestes, comme répondre aux demandes d’informations de premier niveau. Ainsi, les usagers bénéficieront d’une réponse fiable et rapide, quel que soit le canal utilisé, et les services seront désengorgés et pourront se concentrer sur les dossiers complexes.

Le risque d’erreur avec l’IA

L’Homme n’est pas parfait, c’est la raison pour laquelle ses créations ne le sont pas plus ! Ce simple test est révélateur ! Posez la question suivante à ChatGPT3.5 : “Quelle est la différence entre un œuf de zèbre et un œuf d’autruche ?” Le résultat du test est improbable !

L’intelligence artificielle est un levier essentiel pour faire face aux défis actuels et futurs des collectivités territoriales, notamment dans ce domaine. En effet, l’IA offre des opportunités considérables pour améliorer la qualité du service public, mais elle présente aussi des risques d’erreur qu’il faut savoir anticiper et gérer.

Selon une étude récente, les IA génératives, comme ChatGPT, génèrent jusqu’à 30% d’erreurs dans leurs réponses. Ces erreurs peuvent avoir des conséquences graves sur la fiabilité de l’information, la sécurité des données, la confiance des usagers ou encore le respect des droits fondamentaux. Il est donc indispensable d’accompagner les collectivités (au même titre que les entreprises) à utiliser l’IA de manière responsable et éthique.

On peut citer en exemple ce cabinet d’avocats new-yorkais Levidow & Oberman, qui a rendu au juge un mémoire truffé d’erreurs : une partie de la jurisprudence citée était tout bonnement fantaisiste. L’un des avocats rédacteur du mémoire reconnaît s’être servi de ChatGPT, ignorant que le robot conversationnel n’est pas infaillible. Ils risquent une procédure disciplinaire.

Gagner en efficacité : un premier pas !

Gains de productivité et économies d’échelle

C’est un fait : l’adoption de l’IA dans la gestion de la relation usagers permet de réaliser des gains de productivité significatifs ! Les agents bénéficient d’un gain de temps grâce à l’automatisation des tâches répétitives, ce qui leur permet de se concentrer sur des dossiers plus intéressants. De plus, une meilleure gestion des ressources humaines peut être réalisée grâce à la redéfinition des postes et à la redistribution des tâches. Cela contribue à améliorer la qualité des réponses et les délais de réponse aux usagers, tout en garantissant que chaque courrier soit validé par un agent humain.

L’IA permettra aux collectivités de réaliser des économies d’échelle dans la gestion de leurs administrations. En effet, en impliquant les agents dans la définition et la mise en œuvre des processus, des services et des outils numériques, les collectivités favorisent l’adhésion, la motivation et la créativité des équipes. Cela se traduit par un gain de temps pour les agents, qui peuvent se concentrer sur des dossiers intéressants et à forte valeur ajoutée, et par une meilleure gestion des ressources, avec un redéploiement de postes vers des missions stratégiques.

Se libérer des tâches redondantes : la consécration !

Aussi, la Ville de Plaisir, qui s’est dotée en 2022 d’un callbot, apporte des éléments concrets à ce type d’initiative. Après s’être dotée d’un agent virtuel téléphonique entraînant de fait un décroché de 100% des appels, le service relation usagers de la collectivité observe un changement radical : une réduction de 75% d’appels jour traités par les agents (passant de 400 à 100 appels jour). Un gain estimable, tout en assurant une haute qualité de service !

L’intelligence artificielle contribue également à améliorer la qualité et le délai de réponse aux usagers, en leur offrant des solutions personnalisées, accessibles et transparentes. L’IA permet de prendre en compte les attentes, les besoins et les retours d’expérience des usagers, en les associant aux différentes étapes du cycle de vie des projets. Ainsi, les collectivités peuvent proposer des services adaptés aux réalités du terrain, qui répondent aux enjeux sociaux, environnementaux et économiques des territoires. La réponse à un courrier est toujours validée par l’humain, qui peut s’appuyer sur les outils numériques pour faciliter son travail.

De nouvelles pratiques innovantes dès 2023 !

L’essor de l’intelligence artificielle dans le secteur public, et plus spécifiquement au sein des collectivités territoriales, ouvre de nouvelles perspectives pour la gestion de la relation usagers.

Malgré certaines craintes et défis à surmonter, l’IA présente de nombreux avantages, notamment en termes de simplification des tâches, d’amélioration de la qualité des réponses et de fourniture de services usagers adaptés.

L’Administration a donc tout intérêt à explorer les solutions innovantes offertes par l’IA afin d’optimiser leurs services publics et de mieux répondre aux attentes des usagers.

meja est votre partenaire sur l’intelligence artificielle

meja vous accompagne dans la compréhension et l’exploitation des IA génératives pour vos projets de transformation numérique au sein de vos administrations, en vous proposant une méthodologie éprouvée, basée sur la co-construction, la concertation et l’expérimentation.

Nous vous aidons à identifier les opportunités et les risques liés à ces technologies, à choisir les solutions les plus adaptées à vos objectifs, à former vos équipes et à évaluer l’impact de vos actions.

meja est le partenaire idéal pour les collectivités qui souhaitent tirer parti de l’intelligence artificielle pour innover et se transformer. En vous apportant son expertise et sa méthodologie éprouvée, nous proposons aux collectivités une offre d’accompagnement qui consiste à vous aider à :

• définir une stratégie et une feuille de route cohérente pour le déploiement de l’IA dans les services publics locaux
• sélectionner et mettre en œuvre les solutions d’IA les plus adaptées à vos besoins, en respectant les principes éthiques et juridiques, et en assurant la formation et l’accompagnement des agents selon une méthodologie agile et collaborative
• accompagner le changement auprès des agents et des usagers pour favoriser l’acceptation et l’appropriation de l’IA
• évaluer les impacts et les bénéfices de l’IA sur la performance et la qualité du service public, en mesurant la satisfaction des usagers, la performance des services et la qualité du dialogue social

Nous vous faisons également bénéficier de notre expérience et de notre veille sur les tendances numériques.