La ville de Voiron et le Pays Voironnais observent depuis plusieurs années une diversification des points de contact dans le cadre de la relation usagers. Guichets, téléphone, courriels, services en ligne ou applications mobiles : les modes d’échange se multiplient. Pour aller plus loin, la Ville veut franchir une nouvelle étape. Son objectif est de moderniser la relation avec les habitants en lançant un projet d’outil de gestion de la relation usager (GRU).
Ce projet est stratégique. Il vise à simplifier les démarches, fluidifier les échanges et renforcer la traçabilité des demandes. En effet, une GRU efficace doit centraliser les sollicitations, améliorer le suivi et offrir aux citoyens un service plus accessible, personnalisé et transparent.
Pour atteindre ces objectifs, la Ville a fait appel à meja, cabinet expert en conseil auprès des administrations et collectivités. Notre rôle : apporter une méthodologie claire pour éclairer les choix et bâtir un plan d’action adapté aux besoins locaux.
Dans cette mission, meja mobilise plusieurs leviers :
- Un diagnostic précis de la GRU existante pour identifier forces et axes d’amélioration.
- Des enquêtes mystères pour évaluer la qualité de la relation usagers sur différents canaux.
- Une concertation avec les agents, afin d’intégrer leurs retours au cœur du projet (un article dédié présentera cette étape).
Cette démarche aboutira à un plan d’action structuré pour la GRU de Voiron. Grâce à l’expertise de meja, la collectivité dispose des moyens pour moderniser sa relation usager, répondre aux attentes croissantes de proximité et renforcer la qualité du service public.
