La Ville de Saint-Herblain engage un projet ambitieux de Gestion de la relation usager. L’objectif est de moderniser les interactions entre les habitants et les services municipaux, tout en simplifiant les démarches pour tous. Le projet s’inscrit dans une stratégie globale de digitalisation et de qualité de service, afin de proposer une expérience fluide et cohérente.
Renforcement de la dématérialisation
Les usagers à l’aise avec le numérique disposeront de canaux dédiés pour leurs demandes. Parallèlement, un accompagnement humain sera assuré pour les publics nécessitant un support particulier. Cette démarche favorise l’inclusion tout en accélérant le traitement des demandes.
- Mise en place de portails numériques pour les démarches courantes.
- Accompagnement personnalisé pour les publics en difficulté.
- Intégration des services France Services pour l’accueil physique.
Optimisation de l’assistance aux agents
Les outils centralisés faciliteront la gestion des rendez-vous et le suivi des demandes. Les agents disposeront d’une vue complète et cohérente des interactions avec les usagers, ce qui améliorera l’efficacité et la satisfaction.
- Centralisation des informations usagers et suivi des dossiers.
- Planification simplifiée des rendez-vous et notifications automatiques.
- Réduction des doublons et des erreurs de traitement.
Mise en place d’une approche multicanale et rationalisation des outils
Le projet permettra d’éliminer les mails génériques et de regrouper les canaux de communication. Les solutions utilisées seront consolidées et simplifiées pour garantir la cohérence et la rapidité des réponses.
- Regroupement des outils de communication existants.
- Développement de webservices pour les démarches en ligne.
- Vision globale et unifiée des interactions avec les citoyens.
Cette approche méthodique de Gestion de la relation usager permettra à la Ville de Saint-Herblain d’améliorer l’expérience des habitants, d’accroître l’efficacité des agents et d’assurer une cohérence dans l’ensemble des services proposés.
