La Ville d’Aurillac a souhaité améliorer la qualité de sa relation avec les usagers. L’organisation en silos, la faible coordination entre les points d’accueil et une dématérialisation partielle limitaient l’efficacité du service. Les outils numériques existants, peu interconnectés, rendaient les parcours plus complexes pour les habitants. Pour répondre à ces défis, la collectivité a choisi de s’appuyer sur une assistance à maîtrise d’ouvrage (AMOA) spécialisée, meja.
Un diagnostic précis de la relation usagers
La première étape a consisté à réaliser un diagnostic complet. Ce travail a permis :
- de cartographier les interactions entre les usagers et la collectivité ;
- d’identifier les priorités exprimées par les agents et les habitants ;
- de définir les besoins fonctionnels et techniques nécessaires à la future Gestion de la Relation Usagers (GRU) ;
- de proposer une première préfiguration de l’organisation cible.
Ce diagnostic a fourni une vision claire du fonctionnement actuel et a mis en lumière les leviers pour une meilleure optimisation de la relation usagers.
Une feuille de route pour la transformation
La deuxième phase a consisté en l’élaboration d’une feuille de route. Co-construite avec les agents municipaux, elle a défini les étapes concrètes vers une organisation plus fluide. Chaque action a été décrite dans des fiches précises intégrant les recommandations techniques et organisationnelles.
Des bénéfices attendus
- Un accueil mieux coordonné sur l’ensemble des points de contact ;
- Une dématérialisation renforcée et plus cohérente ;
- Des outils connectés pour un suivi simplifié des demandes ;
- Une relation usagers plus fluide et plus efficace.
Avec cette mission d’AMOA, la Ville d’Aurillac dispose désormais d’une trajectoire claire pour la modernisation de sa gestion de la relation usagers. L’optimisation de la relation usagers devient ainsi un levier stratégique pour renforcer la qualité du service public.
