La Métropole de Rouen lance un projet ambitieux pour sa stratégie de relation usagers. L’objectif consiste à clarifier et harmoniser la relation avec les citoyens dans un écosystème multicanal fragmenté. La mission va construire un diagnostic partagé et poser les bases d’une stratégie lisible, cohérente et adaptée aux besoins réels.
Cette mission se déroulera en collaboration avec Itinéraire bis, agence experte des politiques publiques en lien avec les besoins citoyens.
Recensement et immersion terrain
L’équipe meja commencera par cartographier tous les points de contact et les démarches existantes. Ensuite, elle observera le fonctionnement réel des services grâce à des immersions terrain.
- Cartographier les points de contact, les canaux et les démarches existantes.
- Observer le parcours usager au sein des services pour identifier les améliorations possibles.
Enquêtes et ateliers participatifs
Des enquêtes qualitatives et des ateliers permettront de recueillir directement les perceptions et besoins des usagers et des agents. Cette approche va renforcer la compréhension des irritants et des attentes.
- Réaliser des enquêtes auprès des usagers et des agents pour identifier les difficultés.
- Animer des ateliers avec les usagers pour comprendre leurs attentes.
- Organiser des ateliers avec les agents pour recueillir besoins et contraintes.
Formalisation du diagnostic et recommandations
Enfin, l’équipe élaborera un diagnostic partagé. Il servira de socle pour définir la future stratégie de relation usagers de la Métropole. Les recommandations viseront à :
- Optimiser les parcours et les interactions multicanal.
- Améliorer la lisibilité et la cohérence de la relation avec les citoyens.
- Aligner la stratégie avec les réalités opérationnelles et les besoins des usagers.
Cette méthode permettra à la Métropole de Rouen de piloter sa relation usagers de façon proactive, d’anticiper les irritants et de garantir une expérience utilisateur fluide et structurée.
